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Requisitos para o bom atendimento

As empresas precisam ter excelência no atendimento, do início fim, pois com a Internet, os consumidores têm cada vez mais opções ao alcance.

Antes do site Buscapé, para se obter 10 cotações de um determinado produto, era necessário visitar 10 lojas diferentes. Hoje, bastam alguns cliques do mouse para comparar o preço de um produto.

A partir desta década, o principal fator competitivo passou a ser a experiência do consumidor com o produto ou o serviço.

Todos nós sabemos muito sobre este assunto, porque somos clientes que fomos bem ou mal atendidos. Lembre-se de quantas vezes você foi realmente bem atendido ou quantas vezes você ficou irritado com o produto ou o serviço, com o atendimento ou com a burocracia.

O atendimento ao cliente é vital para qualquer organização de sucesso, pois a partir dele, os clientes farão comparações com a concorrência.

Perceba que há alguns lugares que você frequenta onde você se sente especial: você sente que as pessoas te conhecem e são seus amigos.

Walt Disney acredita que somente um funcionário feliz é capaz de realizar um excelente atendimento. É a partir desse conceito que uma organização começa a desenhar a qualidade da sua relação com o consumidor.

A venda deve ser consequência e não objetivo de sua relação com o cliente.

É preciso desenvolver uma paixão pelo cliente e por servir.

Entre as empresas mais mal avaliadas em atendimento estão: companhias de telecomunicações e serviços públicos. Na contramão, temos o Uber e o Netflix.

E a sua empresa, como se encontra? Você tem idéia de como seus clientes estão enxergando ela?

 

Requisitos necessários para o atendimento:

Dentre as habilidades fundamentais para o bom atendimento, temos:

  • Percepção: do que o cliente realmente precisa;
  • Comunicação: na Comunicação cuide da linguagem: use termos simples e Claros; seja objetivo; use uma voz com um bom som, volume e ritmo. Isso representa 38% da nossa comunicação. A linguagem corporal corresponde a 55% desse poder.
  • Feedback:
  • Trabalho em equipe: não existe trabalho em equipe se todos os membros não compartilharem da mesma meta. Ex: orquestra em harmonia. Considere as habilidades de cada membro da equipe. Onde os valores de um podem equilibrar as fraquezas de outro.

Dentre os requisitos pessoais do bom atendente, temos:

  • Conhecer a empresa (saber quem é quem);
  • Conhecer o produto (características básicas, função, preço);
  • Conhecer o serviço;
  • Saber como fazer as coisas;
  • Saber como resolver problemas (procedimentos);
  • Aprimorar-se e acompanhar as mudanças de mercado, consumindo informações (procurar ler livros, artigos, pesquisar tópicos relevantes sobre negócios, economia e marketing).